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1、客戶(hù)咨詢(xún)與解答 （1）通過(guò)在線(xiàn)聊天、電話(huà)、郵件等渠道及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)關(guān)于商品信息、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)、物流等問(wèn)題的咨詢(xún)，引導(dǎo)消費(fèi)。 （2）熟悉電商平臺(tái)規(guī)則（如淘寶、京東、拼多多等）及店鋪政策，準(zhǔn)確解答客戶(hù)疑問(wèn)。 2、訂單處理與跟進(jìn) （1）處理訂單修改、取消、合并等需求，跟蹤訂單狀態(tài)并及時(shí)同步客戶(hù)。 （2）協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)/物流部門(mén)處理發(fā)貨延遲、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)等問(wèn)題，提供物流異常解決方案。 3、售后問(wèn)題處理 （1）處理退換貨、退款、補(bǔ)發(fā)等售后申請(qǐng)，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則和公司政策快速解決糾紛。 （2）跟進(jìn)差評(píng)或投訴，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)協(xié)商處理，降低店鋪評(píng)分影響。 4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù) （1）記錄客戶(hù)反饋及常見(jiàn)問(wèn)題，匯總提交給運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)優(yōu)化服務(wù)。 （2）通過(guò)主動(dòng)回訪(fǎng)、節(jié)日關(guān)懷等方式提升客戶(hù)復(fù)購(gòu)率和忠誠(chéng)度。 5、數(shù)據(jù)記錄與反饋 （1）整理客服工單，統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)類(lèi)型、投訴率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，定期輸出分析報(bào)告。 （2）反饋商品描述或頁(yè)面錯(cuò)誤，避免因信息不一致引發(fā)客訴。 6、突發(fā)問(wèn)題應(yīng)對(duì) （1）處理緊急客訴（如大促期間系統(tǒng)崩潰、批量發(fā)貨錯(cuò)誤等），及時(shí)上報(bào)并協(xié)同相關(guān)部門(mén)解決。